La pandemia sigue marcando la cancha en todo el mundo y generando contratiempos que minan la paciencia de todos.
Y ni que hablar de aquellos que con tiempo tenían planeado un viaje días antes de salir se enterar de que sus destinos no están permitidos dentro de las nuevas restricciones.
Esta vez las señales y la experiencia venían marcando un rumbo. Ya a fines de diciembre se habían suspendido vuelos a Reino Unido y se especulaba con qué pasaría con Brasil. Dos meses más tarde, varias reducciones de vuelos y recomendaciones desde el gobierno de no viajar al exterior mediante, llegó la suspensión para los vuelos desde Brasil, México y Chile, nuevos controles para los pasajeros -más testeos, aislamiento en hoteles de los positivos- y la reprogramación de los vuelos internacionales para distanciar los arribos y poder cumplir con los protocolos.
Y es probable que haya más medidas.
La “nueva normalidad” en un vuelo de American Airlines.
En medio de todo esto, vuelve a verse la figura del “varado” y también la situación de aquel que ilusionado quizá con una solución temprana de la pandemia compró un viaje hace unos meses, o quien quiso aprovechar una buena oferta o el que cambió su vuelo del año pasado para esta fecha, y se encuentra en la situación -otra vez- de qué hacer con los pasajes aéreos o los paquetes reservados, que no pueden usarse en la fecha establecida.
Un año después
Desde Reclamos Aéreos, un equipo de profesionales especializados en el tema, cuentan cómo fue cambiando el eje de su trabajo con el tiempo. Por ejemplo, al inicio de la pandemia, estaban muy focalizados en las consecuencias derivadas de las cancelaciones de vuelos (muchas de ellas por las restricciones impuestas entre marzo y septiembre) y por la falta de respuesta de las aerolíneas y agencias, saturadas por la gran cantidad de reclamos.
“Nos abocamos a la re-pactación de los contratos de transporte que no pudieron cumplirse, como también en el modo de rescindirlos por decisión del pasajero de no realizar el viaje en un futuro o no poder hacerlo”, explican Marcela Kunca Magagnin, abogada especialista en Derecho Aerocomercial y Relaciones de Consumo al frente de Reclamos Aéreos, y Andrea Dujovne, mediadora pre Judicial y conciliadora en Relaciones de Consumo.
Y ahora, mientras siguen trabajando en reclamos vinculados a pasajes y paquetes turísticos adquiridos con antelación al inicio de la pandemia, surgen reclamos por la imposibilidad de cumplimento de reprogramaciones de los vuelos originalmente cancelados.
“Desde principios del 2021, las consultas más recurrentes estuvieron relacionadas con las restricciones impuestas en los países receptivos, que complicaron la situación de los pasajeros, ya que los vuelos estaban operativos por parte de las aerolíneas, sin embargo los pasajeros no podían viajar porque no reunían los requisitos exigidos por las autoridades de los países de destino, o por los recaudos que debían cumplir en los mismos, como confinamientos en hoteles a su cargo, aislamientos, que desvirtuaban el plan del viaje”, señalan las especialistas y agregan que en los últimos días la mayor parte de las consultas se relacionan con las últimas decisiones administrativas en relación con la suspensión de vuelos provenientes de determinados países.
Derechos y deberes
¿Qué puede esperar el pasajero que se encuentra con que no puede viajar por las nuevas medidas?
En primer lugar hay que analizar de qué producto estamos hablando y dónde lo compró. No es lo mismo adquirir los servicios en el país o a un proveedor extranjero como Booking o Airbnb. “En este caso se aplican las penalidades informadas previamente, pero lo mejor es ponerse en contacto con la compañía para intentar modificar fechas”, señala Diego Benítez, abogado especializado en Derecho del Turismo, y agrega puntualmente para quienes adquirieron servicios en Brasil: “El artículo 2 de la ley 14046 que se sancionó en Brasil en agosto de 2020 prevé que el proveedor no tiene que reembolsar siempre que reprograme los servicios turísticos. El pasajero tiene un plazo de 120 días para solicitar la reprogramación (remarcação) sin costo alguno y 18 meses para usarlo”.
En cambio, si la compra es en el país, rige la ley 27563, con lo cual el pasajero tiene derecho a la reprogramación del servicio contratado por imposibilidad de viaje.
“En la práctica suele suceder que la línea aérea y/o intermediario gestione la reprogramación sin problemas. Sin embargo, en algunos casos se solicita una actualización del valor del pasaje abonado, lo que genera el reclamo por parte del turista. En algunos casos, la diferencia es tan grande que el consumidor decide la devolución para, con ese dinero, sacar un nuevo pasaje. Según la normativa vigente, si la reprogramación se da por motivo del COVID-19 no debería de abonarse ninguna diferencia”, dice el abogado Santiago Aramburu, también especializado en Derecho del Turismo y al frente de @tipsviajerosargentina en Instagram.
Políticas comerciales
Un punto importante en todo esto es que con la pandemia las compañías fueron modificando sus políticas comerciales y flexibilizaron cuestiones en las que antes eran intransigentes, como las multas por los cambios de fecha. Sin embargo, no todas las políticas son iguales por lo que es difícil manejarse con una respuesta general.
Con poco más de un año de experiencia frente a este tipo de situaciones, Paula Cristi, gerente general de Despegar, señala que “para los vuelos afectados por las restricciones más recientes, casi todas las líneas aéreas extendieron la validez de los boletos hasta el 2022. Además, algunas están permitiendo reprogramar sin costo, siempre que el viaje se realice antes del 15/12/2021. En cuanto a reembolsos, algunas lo ofrecen en forma de crédito de viaje con vigencia de 12 meses, y otras como devolución por vuelo cancelado”. Y como aliciente al consumo, explica que ninguna aerolínea está cobrando multa por cambio de fecha voluntario.
Para darse una idea de cómo es el trabajo en una agencia de viajes hoy, por los cambios en las normativas de cada país, las programaciones de las aerolíneas y los rebrotes, a partir de noviembre Cristi observa que aproximadamente el 70% de los casos de pasajes aéreos que ya estaban resueltos debieron volver a gestionarse.
¿Y en caso de devolución? “En este contexto de emergencia sanitaria, la normativa estipula una diferencia en lo que hace al derecho a solicitar la devolución. Con las líneas aéreas la devolución puede ser en cuotas; y en el caso de los intermediarios, dependerá de si los prestadores de servicios le devolvieron o no lo abonado a los intermediarios (agencias)”, agrega Aramburu.
Sean reprogramaciones o devoluciones, el contacto con la empresa en donde se concretó la operación es fundamental.
“Pese a que ahora el Ministerio de Turismo les permite a las agencias operar de manera virtual -sin tener que hacerlo presencial- resulta muy importante tener aceitados los canales de comunicación virtuales”, puntualiza Aramburu y explica: “Frente a esta crisis del sector cuando del otro lado no te atienden no sabés si la agencia cerró o si no te contesta porque su comunicación no es fluida”
Consejos para agendar
En Reclamos Aéreos saben que es difícil dar recetas generales a casos particulares. Pero apuntan a estar atentos, tener sentido común, no sentirse presionados a aceptar cualquier cosa y tampoco dejarse estar ya que los reclamos tienen un tiempo para ser planteados.
Algunas cuestiones puntuales para tener en cuenta:
1) Si la aerolínea ofrecen un voucher, evaluar el tiempo de vigencia, a qué destino aplica, qué condiciones ofrece, procurar sea de condiciones equivalentes al pasaje en cambio, en qué moneda se emite, y si es transferible a terceros.
2) Si es reintegro de sumas de dinero, habría que evaluar la suma que se ofrece reintegrar sea equivalente a los valores abonados, y no el producto de una serie de descuentos de conceptos ininteligibles que se traduzcan en que un pasaje por el que se abonó $100.000 se reintegre la suma de $20.000, teniendo que absorber el pasajero además del menor valor en términos comparativos del poder adquisitivo, ya en términos nominales una quita del 80% del pasaje.
3) En un contexto difícil, tratar de arribar a acuerdos de esfuerzo compartido ya que los conflictos derivados de esta situación no dependen de ninguna de las partes. En aquellos casos en que el pasajero tiene intención de volver a viajar, y en tanto el vuelo se haya cancelado por una decisión ajena, sería aceptable acordar la reprogramación sin costo para una fecha en la misma banda tarifaria. Y si el pasajero no tiene intención de viajar, sería aceptable acordar el reembolso por el mismo medio de pago utilizado para la compra.
La entrada ¿Te suspendieron el vuelo?: mirá qué hacer con las reservas de pasajes y paquetes turísticos se publicó primero en La Crítica.
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